7 juin 2016

Poste au service à la clientèle

valerie bourret
par Valérie Bourret

Le service à la clientèle, une expérience qui peut être positive!

Ha! Le fameux appel au service à la clientèle! Cette quête imprévisible qui commence lorsque vous composez le numéro, qui vous transporte parfois dans un pays exotique lointain et qui vous fait souvent attendre tout un fuseau horaire, soit jusqu'à ce que vous abandonniez, frustré, découragé et incertain que votre interlocuteur a bien saisi votre problème (et ça, c'est si vous avez réussi à parler à quelqu'un).

Chez Bourret, non seulement le service à la clientèle est basé à Drummondville, mais les employés qui y travaillent sont fort sympathiques et comprendront très certainement votre accent québécois, acadien, américain, anglo ou franco-ontarien, bref, ils prendront le temps de vous écouter!

La preuve? Marie-Ève St-Germain.

Entrevue « au bout du fil » avec Marie-Ève St-Germain

Après des études en massothérapie et en tourisme, son parcours professionnel auprès du public l'a naturellement amenée au service à la clientèle de Bourret, où elle est aussi assistante répartitrice.

Incursion dans le monde de Marie-Ève St-Germain.

Comment se déroule une journée?

Je travaille de 8 h à 17 h, du lundi au vendredi. Je suis disponible au téléphone pour répondre aux questions des clients et prendre leurs demandes de cueillettes. Mes tâches d'assistante répartitrice m'amènent à vérifier la marchandise qui n'a pas été ramassée et à replanifier une cueillette. Je me charge aussi de communiquer avec les clients lorsqu'un camionneur a un contretemps qui occasionne un retard. À l'inverse, il arrive que des clients envoient des palettes qui ne devaient pas partir, et c'est moi qui les aide à régler ce problème. J'offre aussi du soutien concernant notre site internet.

À quoi ressemble le volume d'appels, la charge de travail?

Ça dépend du moment de l'année. De 15 à 20 personnes travaillent au service à la clientèle selon la saison : de décembre à mars c'est plus tranquille, il y a environ un appel aux 5 minutes. En saison forte, soit de mai à septembre, ça sonne sans arrêt, c'est un appel à la suite de l'autre! Oui c'est stressant, mais avec l'habitude, j'ai développé la capacité d'exécuter plusieurs tâches en parallèle. J'arrive à terminer une tâche pendant que je parle avec un client.

D'où proviennent principalement les appels?

Environ 40 % des appels proviennent du Québec, 40 % de l'Ontario et le reste de l'extérieur. Il y a autant d'appels en français qu'en anglais. Il faut donc bien connaître les termes qui concernent le transport!

Quels sont les principaux défis?

La charge de travail en haute saison est un grand défi. Les clients mécontents peuvent aussi être un défi, mais il faut savoir traiter avec eux avec la même patience que tout le monde. Un autre défi est la température en hiver : on peut devenir très occupés, comme en haute saison, s'il y a une tempête ou des forts vents, par exemple. À ce moment-là, l'état des routes ralentit nos camions.

Quels sont les avantages de travailler chez Bourret?

C'est une compagnie prestigieuse, connue à Drummondville et qui cherche constamment à s'améliorer et à améliorer nos conditions de travail. Il y a beaucoup de possibilités d'avancement et lorsque des postes sont à combler, Bourret priorise les employés en affichant d'abord à l'interne. Il y a aussi un bon programme d'assurances.

Que conseillez-vous à quelqu'un qui voudrait faire carrière dans ce domaine?

Il faut avoir beaucoup de patience et bien saisir les besoins des clients. Il faut s'adapter à chacun : certains veulent que ça aille vite tandis que d'autres ont besoin de plus de temps et de plus d'explications. Aussi, il faut toujours laisser ses problèmes personnels à la porte! Il ne faut pas faire sentir à nos clients qu'on a des problèmes à la maison, pas plus qu'il ne faut prendre personnelles les insultes d'un client qui se choque! Les clients peuvent être mécontents quand on parle de frais supplémentaires (par exemple, si le poids réel excède le poids estimé initialement ou si notre chauffeur est retardé en raison du temps d'attente chez le client). Il ne faut pas se laisser abattre par leur mécontentement.

Êtes-vous critique du service à la clientèle lorsque vous êtes à l'autre bout du fil?

J'y porte beaucoup attention, mais j'ai changé mon opinion quand j'appelle comme cliente au service à la clientèle d'une autre compagnie. J'essaie d'être patiente avec la personne qui me répond car je sais qu'elle vient peut-être de raccrocher avec quelqu'un qui lui a donné du fil à retordre. J'apprécie la politesse, la patience, l'écoute et le respect. Je veux avoir l'heure juste et non pas me faire dire ce que je veux entendre. Par exemple, s'il y a des délais, je veux savoir la vérité.

Quelles qualités ou capacités sont essentielles pour bien exercer votre métier?

La mémoire! Je prends beaucoup de notes, car les clients me donnent souvent plusieurs informations en rafale, alors que mon système fonctionne par étape, suivant un certain ordre. J'ai donc développé un bon sens de l'organisation et des techniques de travail pour éviter de perdre des éléments importants et faire répéter les clients.

Quels sont les préjugés entourant votre métier?

Quand les gens appellent au service à la clientèle, ils se disent souvent : « On va me mettre en attente, la personne ne sera pas patiente avec moi ». Moi, je prends toujours le temps avec les clients afin de bien répondre à toutes leurs questions.

Travailler chez Bourret, c'est comment?

J'aime travailler en équipe! C'est important de bien communiquer avec le répartiteur et de savoir quel collègue a parlé avec quel client. Il y a une belle ambiance, les gens sont sympathiques. Si j'ai une question, je sais que je peux la poser à n'importe qui même s'il est occupé. Il y a aussi le club social qui organise régulièrement des activités tout au long de l'année, c'est vraiment plaisant!

Un poste chez Bourret, ça vous intéresse?

Vous avez l'expérience et les compétences pour relever les défis d'un poste au service à la clientèle ou d'un autre poste chez Transport Bourret? Faites-nous parvenir votre candidature dès maintenant!

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